L'expérience des employés et son importance

C'est un outil prometteur permettant aux dirigeants d'accroître la créativité et l'innovation des employés et, au final, de toute l'entreprise. Les entreprises qui se concentrent sur l'expérience des employés ont jusqu'à 28 fois plus de chances de figurer sur la liste des entreprises les plus innovantes. Cela s'explique par le fait qu'elles peuvent réaliser jusqu'à quatre fois plus de bénéfices et qu'environ 40 % d'entre elles déclarent avoir des clients plus satisfaits de part une productivité accrue. Découvrez ici comment améliorer l'expérience des employés dans votre entreprise.

Qu'est-ce que l'expérience des employés ?

Des termes comme expérience client ou expérience utilisateur sont désormais bien connus, mais qu'est-ce que l'expérience employé ? L'expérience employé est la somme de toutes les expériences, interactions et impressions qui influencent un employé au sein d'une entreprise. Cela inclut les tâches, les expériences et les processus quotidiens, ainsi que l'atmosphère de travail, la communication et les interactions au sein de l'équipe. Par conséquent, le processus de l'expérience employé commence par l'entretien d'embauche et se termine par l'entretien de départ.

L'expérience employé a pour but de fidéliser les employés à long terme. Elle vise à rendre la journée de travail des employés plus motivante et donc plus productive. Le succès de l'entreprise est alors stimulé.

3 composantes importantes de l'expérience des employés

L'expérience des employés consiste en des interactions, des impressions ainsi que des émotions. Ces expériences sont d'autant plus importantes pour la satisfaction des employés et leur motivation au travail.

Selon Jacob Morgan, auteur de "The Employee Experience Advantage", l'expérience des employés peut être divisée en trois catégories. En prenant en compte les aspects de chacune de ces catégories, il est possible de créer un environnement de travail garantissant une grande satisfaction des employés.

La première catégorie est l'environnement culturel, qui est en lien avec les sentiments de l'employé. Il correspond donc au lien émotionnel entre le salarié et l'entreprise. D'autres facteurs, tels que la structure de l'entreprise et le leadership, doivent être pris en compte. L'environnement culturel peut ainsi être optimisé par une communication ouverte et des canal de rétroaction (feedback) afin de garantir de la positivité et de la productivité.

Le deuxième aspect est l'environnement technique, il comprend tous les outils nécessaires afin d'accomplir le travail. Le fait de maintenir le bureau à jour en incluant les dernières technologies de communication et de circulation de l'information favorise les possibilités d'innovation. Cela indique également le caractère progressif de l'entreprise. Il ne s'agit pas seulement de la dernière technologie ou du dernier équipement, mais d'une communication facile, d'un flux d'informations et d'une gestion de projet transparents.

La troisième catégorie est l'environnement physique, qui affecte la motivation, les performances, la créativité, la productivité ainsi que la capacité de concentration. Par exemple, des chaises confortables font autant partie de l'environnement physique que la conception du bureau en lui-même.

Pourquoi l'expérience des employés est-elle importante ?

L'expérience de l'employé est destinée à créer une motivation non seulement temporaire, mais également à long terme. Des points de contact positifs entre l'employé et l'entreprise garantissent la satisfaction générale et donc la performance au travail. L'expérience de l'employé vise à créer un environnement de travail positif, à augmenter la productivité et à retenir les employés. Même de petits facteurs peuvent avoir un impact positif, comme le fait d'avoir un bon équipement ou une cantine. Par conséquent, plus de temps peut ainsi être investi dans le travail réel.

Actuellement, quatre employés sur dix envisagent de changer d'emploi pour des raisons salariales et du fait d'un manque de relations interpersonnelles. Grâce à l'expérience des employés, au développement du personnel, au retour d'information et à la culture d'entreprise, une entreprise peut ainsi contrer le départ de ses employés.

Qui est responsable de l'amélioration de l'expérience des employés ?

La direction de l'entreprise fixe les objectifs, après quoi le département des ressources humaines met en œuvre la stratégie donnée et initie des changements. Ceux-ci servent à promouvoir les connaissances, les compétences et la motivation des employés. Les managers encouragent également leurs employés et mettent en œuvre les objectifs souhaités dans leurs départements. Enfin, l'employé de manière individuel est également important pour assurer une expérience positive pour tous. La manière dont ils interagissent et communiquent entre eux sont parfois des facteurs d'influence.

L'entreprise doit également prêter attention aux tâches que ses employés effectuent quotidiennement et examiner comment simplifier le travail, améliorer la productivité et les performances. Des enquêtes régulières, des entretiens et des plateformes de feedback peuvent ainsi aider à comprendre les besoins des employés. Sur la base de ces résultats, l'entreprise devrait également s'engager dans des changements.

Expérience des employés et engagement des employés

L'expérience employé peut rapidement être confondue avec l'engagement des employés, car ils sont souvent utilisés comme synonymes. Les deux termes traitent de la culture d'entreprise, de l'atmosphère de travail et du feedback, mais il existe quelques différences notoires. L'engagement des employés est compris comme un lien émotionnel fort avec le travail et l'employeur. Cela influence la motivation des employés à atteindre leurs propres objectifs ainsi que ceux de l'entreprise. 

L'expérience employé, quant à elle, constitue une approche holistique et vise à refléter l'appréciation par le biais d'un retour d'information constant. Les plans de développement doivent promouvoir les forces de l'employé et minimiser ses faiblesses. Dans l'ensemble, il doit y avoir une atmosphère de travail positive dans laquelle l'employé se sent à l'aise.

La satisfaction des employés est également souvent confondue avec l'expérience des employés. Certains aspects font que l'employé se sent satisfait, mais ils ne servent pas tous à augmenter la productivité.

3 entreprises offrant une excellente expérience aux employés

Starbucks

Starbucks s'est engagé à créer des politiques favorables aux employés. D'une part, il est possible de recevoir des actions de l'entreprise par le biais du programme "Bean Stock". Mais Starbucks essaie également de promouvoir, de retenir et de créer une bonne expérience pour les employés en couvrant les frais de scolarité pour les cours universitaires ainsi qu'en ligne. L'engagement des employés est encouragé par leur superviseur, en faisant référence aux membres de l'équipe en tant que "partenaires" plutôt qu'employés, afin de créer un sentiment d'égalité. Les contacts entre les superviseurs et les partenaires sont étroits et très ouverts.

Cheesecake Factory

Chez Cheesecake Factory, on met l'accent sur la formation et la reconnaissance, ce qui, selon le PDG David Overton, représente une priorité absolue. Le président du conseil d'administration, David Gordon, pense que le succès est en partie dû au personnel, car le service est essentiel à l'expérience client.

Sephora

Sephora s'engage à faire évoluer ses employés et propose des formations sur les nouveaux produits, techniques et tendances. Dès son premier jour de travail, un vendeur Sephora est formé à trois grandes catégories de produits. En outre, on trouve les dernières technologies dans les magasins, comme un chercheur de teintes numérique. Enfin, Sephora offre à ses employés la possibilité d'être mobiles en leur permettant de changer de département, de magasin ou de pays. 

Ces leaders du marché montrent que l'expérience des employés est importante pour la croissance ainsi que pour le succès à long terme d'une entreprise.